Mengukur Performa Customer Service dan Admin Melalui Key Performance Indicator

Di artikel sebelumnya, kita sudah belajar mengenai bagaimana cara mengukur performa bisnis menggunakan Key Performance Indicator (KPI). Mulai muncul beberapa pertanyaan seperti metode pengukuran untuk role tertentu dalam sebuah bisnis, karena tidak semua posisi pekerjaan sifatnya strategis dan bertarget rupiah, contohnya seperti customer service dan admin yang berperan penting dalam kelangsungan sebuah usaha.

Dengan demikian, Anda sebagai pelaku bisnis harus memiliki job description dan target yang jelas untuk customer service dan admin tersebut. Misalnya, apakah ekspektasi pekerjaan customer service dalam hal ini ditugaskan untuk memberikan informasi, menangani komplain, dan menjawab pertanyaan, atau merangkap sebagai telemarketer yang harus berjualan juga? Apabila iya, maka akan ada perhitungan KPI yang berbeda. Namun sebelum menentukan apa saja poin yang akan menjadi pertimbangan penilaian, simak beberapa informasi berikut ini terlebih dahulu:

KPI Sebagai Alat Pengukuran Performa Bisnis

Tips Cara Menentukan KPI Customer Service

Dalam menentukan KPI customer service, pertama-tama, Anda dapat menentukan standar response rate yang diharapkan, yaitu seberapa cepat customer service dalam menjawab atau menangani pesan yang disampaikan oleh pelanggan. Contohnya Anda menetapkan waktu 1x24 jam.

Kedua, perhatikan waktu rata-rata atau average time merespon. Apabila dari standar 1x24 jam, rata-rata dalam sebulan waktu penanganan adalah 18 jam, maka performa customer service masih baik. Sedangkan jika yang terjadi adalah sebaliknya, hitunglah persentase selisih jam terlambat balas tersebut, sehingga hal tersebut yang akan mempengaruhi penilaian.

Ketiga, evaluasi dengan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dapat disajikan dalam bentuk survey ke pelanggan yang mengukur tingkat kepuasan terhadap interaksi dengan customer service. Untuk menghindari salah pengukuran, hal yang ditanya bukan berupa evaluasi produk melainkan kualitas pelayanan dari customer service.

Selain customer service, peran yang kerap kali ditanyakan pengukuran KPI-nya adalah admin. Seperti apakah prakteknya?

Mengukur Kinerja Para Admin dengan KPI

Memiliki jenis pekerjaan yang beragam dan banyak dalam menyangkut administratif perusahaan, seorang admin juga membutuhkan penilaian secara objektif dalam menjalankan tugasnya. Sama seperti customer service, tingkat kepuasan dalam layanan admin juga dapat dibuat dalam bentuk survey singkat. Perbedaannya, hal ini dapat ditujukan untuk internal perusahaan.

Isi dari survey kepuasan ini sendiri dapat mencakup tingkat kecepatan admin, inisiatif admin, hingga ketelitian admin, di mana seluruh hal ini dinilai dengan angka. Dari sini, Anda akan mendapatkan nilai dari skala yang disajikan secara objektif, sehingga memudahkan dalam mengevaluasi dan memberikan umpan balik.

Selain dari tingkat kepuasan, KPI admin juga dapat diukur dari jumlah kasus kelalaian atau kesalahan yang disebabkan oleh admin. Misalkan, dalam setahun ada berapa kali kejadian salah alamat pengiriman surat? Perhitungan frekuensi tersebut dapat mengurangi nilai baik dari performa admin.

Terakhir, ketepatan waktu juga penting dalam menentukan KPI admin. Misalnya dalam satu tahun, ada 4 laporan penting yang harus dilakukan oleh admin dalam tenggat waktu tertentu. Anda dapat mengevaluasi dari keempat laporan ini, berapa kali pengumpulan yang dilakukan dengan tepat waktu? Jika 3 dari 4 laporan dikumpulkan tepat waktu oleh admin, maka tingkat ketepatan waktunya adalah 75%.

Bisnis Saya Masih Berskala UMKM,  Kenapa Harus Punya KPI?

Sekarang, Anda sudah memiliki gambaran dasar mengenai perhitungan KPI untuk customer service dan admin. Namun, tidak semua penerapannya dapat dipukul rata karena praktek pada perusahaan dapat berbeda-beda, kecil kemungkinannya persis sama pada setiap peran customer service dan admin, mengingat ada perbedaan industri hingga skala bisnis. Untuk mengetahui lebih lanjut agar KPI customer service dan admin Anda bisa tepat sasaran, silahkan berkonsultasi dengan ahli di bidangnya. Harapannya, pekerjaan mereka dapat lebih optimal untuk kemajuan perusahaan Anda.

Simak Informasi Terkait Lainnya:

Tingkatkan Kemampuan HR: Belajar Mengenai Key Performance Indicator untuk Organisasi Anda